以服務的觀念來看公部門的改造

[兩把刀]

許多台灣人住宿飯店吃自助式早餐，對於飯店只詢問住宿房號，即可用餐，都不免會問：不怕有人混進來享用免費的大餐？
這個問題，端看你用什麼角度來看客人：尊貴的客人？還是萬惡的蠹賊？假設每一百個人用餐，有五個是混進來的，是應揪出五個賊，而把九十五個客人當成嫌疑犯？還是犧牲五個成本，讓一百個客人都享受到尊榮服務？
答案很明顯，服務理念下，飯店選擇讓所有客人都享受到尊容。當然，飯店不會「犧牲」成本，而是將增加的成本「轉嫁」到所有人的費用內。以制度設計的嚴謹來看，這根本是「有瑕疵的設計」。因為低防範的查驗，代表可預知的「疏漏」，不應被容許。但是以服務的角度來看，因為「可能五個人」的不道德，而把應被尊榮的九十五人當成賊，才是真正的得不償失！
在早年，許多台灣人在國外看到車站欄杆低矮，驗票鬆散，都不免暗笑：逃票搭車太簡單了！然而試問：交通尖峰時期，是順利通關上車重要，還是嚴格驗票查緝逃票重要？或許當年剛走過「匪諜就在你身邊」的威權時代，直覺「刁民」觀念！亦或是台灣人小聰明反應快，總是能嗅到這種「低防範制度」的瑕疵利益！不久前臉書上流行一個貼文：一位台灣人到歐洲遊學，發現逃票簡單，可省下交通費，即使被糾舉，也只是補票，讓他屢試不爽！卻在之後求職時，才知道這樣的小惡行為，是重大的道德瑕疵：驗票處不可能因為少數人逃票，而大費周章增加查驗人力成本！兩次以上的逃票記錄，顯示是故意藉由制度漏洞來獲取個人利益，這是我們不能接受的。
法律規範，不可能巨細糜遺。不足處，只能仰賴民眾的知識水準和道德品質！尤其在「服務觀念」盛行的現代社會，你我會發現這樣的「低防範的設計」無所不在！因為尊榮你的客戶，順暢大部份的運作，才是重點。而因為少數人的道德瑕疵，而把多數人當成賊，是以少數綁架多數的不智！
然而，上述的服務觀念，移植到公部門就顯得格格不入。許多人常抱怨上公家辦事「好像被當成賊」！的確，因為：公務員若不把你當成賊，出事了他就被當成國賊！公家運作成本，來自於民脂民膏，任何有意的疏漏，必須處罰，無意的疏漏，必須填補！獎輕罰重外加事不關己，自然嚴守規範無視服務效率！加上台灣現今媒體社會，以激情凌駕理智，以極端掩蓋整體的理盲情緒。媒體甚至大拉拉的示範逃票或白吃早餐，仿佛還嘲笑：有洞不鑽是白痴！如此「服務」若在公部門，相關人員馬上被冠以：檢驗制度鬆散，檢驗人員怠惰不積極！於是，馬上增加檢驗人力，實際效應卻是：成本增加，效率減少，一群人擠在入口處怨聲載道！
兩千多年前，孔子曾說：徒法不足以行！在民智成熟的社會，制度規範應會越來越少，因為民眾應被視為「道德的個體」，而不是「鑽營的刁民」。一旦被貼上「習慣鑽營善意制度來獲取個人利益」的敗德標籤，比起鑽漏的利益，更是得不償失！然而，這必須仰賴社會有能力對於弊端有理智的檢討，而不是濫情的歸責！如此基礎，法令才可能鬆綁，社會能理解少數人性瑕疵應為合理的「服務成本」，如此公務主管有更多的彈性改善工作效率，並應以「績效表現」來取代「防弊表現」。至於少數人對於善意公共設計的鑽漏，應受到「重大道德瑕疵」的社會力譴責，而不是檢討到最後，反而是犧牲善意設計！