公共服務：請讓專業凌駕滿意度！

[兩把刀]

數月前曾有一個小新聞：一個工廠女作業員不慎長髮被捲入機器中，所幸及機器時停止，且消防救難人員迅速到場。但由於女子堅持不願剪斷長髮，結果救難人員花了三個多小時拆解機器後才將女子救出。
這個不經意的社會新聞，卻可以反映出整個社會公共服務的困境：以滿意度凌駕專業！上述的事故，以急難救助的觀念來分析，應是剪斷長髮，讓事故危機解除，消防人員可以撤離。之後的拆解機器衍生的責任，損害，賠償問題，則屬於事故人雙方的民事問題，這才合乎急難救助的經濟效益！
福利社會提供必要的社會急難救助（如災害事故救援，救護車系統），社會安全（如社會保險，醫療服務），社會福利（如老農津貼，義務教育），是基本的要求。然而，台灣社會素來「情以法先」，於是「救人救到底」成為理所當然。在社會成本的觀念下，任何社會資源的使用，都會產生排擠效應，亦即有人多用，就有人少用！以上述新聞為例，可以十分鐘解決的問題，花了三個小時。事故人雖有最大滿意度，但救難團隊消耗了三個小時的資源，對於之後的工作就產生人力，時間，資源的排擠作用！或許有人說：反正消防隊現在沒事，就順手幫到底！就急難救助的體系，本來就是待命系統。因為滿意度而將人力無謂耗損在小事故，一旦有大事故，將影響救難品質。
其實這樣的「不專業」在台灣社會隨處可見，幾乎已成侵蝕公共服務體系的癌症！最明顯的浮濫，還包括救護車系統，健保醫療資源等等。濫用救護車的問題經由媒體報導已經引起不少注意，但是根本還是在於急診醫療無法把關，因為台灣的醫療體系是「急診掛號就是急診病患」，而不是「符合急診情況才能掛號」！沒人敢保證病人沒事，只好縱容濫用！於是，把專業踩在腳下來墊高滿意度，成為台灣公共服務最要命的成就之一。
一個皆大歡喜的小事，新聞媒體吹捧，受害人感謝，救難長官贏得美譽，這樣情形，隱藏在背後的是：救難體系忙於奔波處理大小事，急診塞滿輕症病患，相關人員過勞，新手不願加入，危機則藏在下一個救難事件：讓一群過勞的人面臨不可預測的危機，而受害者，你我皆有可能！
「請讓專業凌架滿意度」！「專業」是以救助專業和社會資源體系來考量，「滿意度」是以當事人角度來考量。無論如何，「社會服務的永續經營」應比「滿意度稍差」重要。然而，要改變現狀，必須賦予事件指揮者專斷的法源！有法律根據，國家支持，指揮官才能夠承受減少滿意度的媒體及社會壓力。根據現今緊急救護辦法第九條：救護人員於執行救護緊急傷病患時，應依衛生主管機關所定之救護項目範圍及救護作業程序，施行必要之緊急救護措施。而醫療法更一昧的只要求要提供急診服務，對於授權醫師判斷急診的授權，付之闕如。這樣的法律支持，不夠而且不明確。建議須明文賦予專業判斷之權，以及日後糾紛國家負責的支持！畢竟減少滿意度的措施，有長久的良效，但有短期的罵名！可是，不趕快改變這樣的情況，社會沈溺於不自知的滿意度高潮，最後只會要求日甚，稱讚日少，能者怯步，體系堪危！

[兩把刀]

http://www.appledaily.com.tw/realtimene ... 04/非把人情作到底?

[a4610]

[hjh]

滿意度是一種欲望
這是永無止境的
所謂知足常樂
滿意與否跟初始的期待有關
讓滿意度踐踏專業
這種滿意度不會一直往上
因為民眾被寵壞了
不知足怎麼會滿意
只會讓奧客越來越多，越來越不滿意，抱怨越來越多，
把踐踏專業當成理所當然

[min]

(GOODJOB)

[auricle]

健保表示 : 我還是比較怕刁民 , 蹂躪醫師比較簡單易爽 !